在運(yùn)營(yíng)工作中，有一個(gè)對(duì)情感交流要求極高的崗位—用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，而我們今天要說(shuō)的，是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)反饋。
1. 幫助產(chǎn)品改進(jìn)
用戶(hù)與產(chǎn)品是相輔相成的，產(chǎn)品的職責(zé)是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能開(kāi)發(fā)，但功能開(kāi)發(fā)是建立在“用戶(hù)真實(shí)需求”的基礎(chǔ)上，因此傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音非常重要。而運(yùn)營(yíng)其實(shí)是產(chǎn)品與用戶(hù)溝通的一個(gè)紐帶。
用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到bug時(shí)，可以向運(yùn)營(yíng)人員反饋，再由運(yùn)營(yíng)人員向產(chǎn)品反饋。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)過(guò)排查，找出bug出現(xiàn)的原因并解決問(wèn)題。在新功能上線之后，用戶(hù)是否喜歡新功能，也可以從用戶(hù)反饋中得知。更重要的是，用戶(hù)的一些需求，常?？梢詮挠脩?hù)反饋中發(fā)現(xiàn)。
2. 讓用戶(hù)感知產(chǎn)品的一個(gè)途徑
運(yùn)營(yíng)不僅是產(chǎn)品與用戶(hù)溝通的一個(gè)紐帶，而且能夠讓用戶(hù)感知到產(chǎn)品的溫度。
用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難，常常會(huì)尋找到產(chǎn)品的官方聯(lián)系方式，運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)與用戶(hù)溝通，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)人員這種一對(duì)一溝通的方式，能夠讓用戶(hù)感知到產(chǎn)品，具體如何做溝通，我們下邊會(huì)講到。
運(yùn)營(yíng)人員要接收到用戶(hù)反饋，需要建立好接收用戶(hù)反饋的渠道，根據(jù)渠道的屬性，可以分為被動(dòng)接收和主動(dòng)搜索。
1. 被動(dòng)接收
(1)官方自有平臺(tái)
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)用戶(hù)反饋功能，用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以通過(guò)產(chǎn)品的反饋入口，將問(wèn)題反饋給產(chǎn)品。
以上是愛(ài)奇藝網(wǎng)站的幫助中心頁(yè)面，愛(ài)奇藝網(wǎng)站將用戶(hù)使用過(guò)程遇到的高頻次問(wèn)題整理出來(lái)，制作成幫助頁(yè)面，用戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)以及常見(jiàn)的一些問(wèn)題板塊，可以解決自己的大部分問(wèn)題。對(duì)于那些特別棘手的問(wèn)題。幫助中心頁(yè)面也有人工客服的聯(lián)系方式，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需求，找到愛(ài)奇藝工作人員，解決自己的疑惑。
而在愛(ài)奇藝APP內(nèi)，也可以找到幫助反饋的入口，在這里，用戶(hù)除了提交bug之外，還能寫(xiě)下對(duì)愛(ài)奇藝APP的建議。聯(lián)系方式并不是用戶(hù)的必填項(xiàng)，但如果用戶(hù)愿意填寫(xiě)，運(yùn)營(yíng)就可以與用戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。
(2)官方自媒體平臺(tái)
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大部分產(chǎn)品在做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候會(huì)選擇做多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，微信公眾平臺(tái)和微博是比較常用的兩個(gè)自媒體平臺(tái)。而這也成為了用戶(hù)反饋的入口，用戶(hù)使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題，會(huì)到微博和微信公眾平臺(tái)上留言。作為用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，需要關(guān)注這兩個(gè)自媒體平臺(tái)，及時(shí)查看未處理的消息。
(3)官方社群
社群的建立，除了加強(qiáng)相同興趣用戶(hù)的溝通之外，更是方便了運(yùn)營(yíng)人員的管理。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)與用戶(hù)建立好溝通途徑，完成第一次溝通之后，會(huì)將用戶(hù)聚集到群組中。一方面方便了運(yùn)營(yíng)人員的管理，另一方面，在大多數(shù)時(shí)候，用戶(hù)所提的問(wèn)題并非高深到只有專(zhuān)業(yè)人員才能解答。群內(nèi)的其他用戶(hù)，其實(shí)已經(jīng)具備了答疑解惑的能力。將用戶(hù)聚集起來(lái)，大大的提高了用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的效率。
(4)開(kāi)發(fā)者平臺(tái)
在開(kāi)發(fā)者平臺(tái)可以看到用戶(hù)對(duì)自家APP的評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)區(qū)看到用戶(hù)的贊美固然好，但是別太得意，此處應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的是低評(píng)分的評(píng)價(jià)，用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到不爽的地方，就會(huì)去應(yīng)用商店狠狠的吐槽。運(yùn)營(yíng)將這些信息收集起來(lái)，一起反饋給產(chǎn)品。
2. 主動(dòng)搜索
有一些用戶(hù)在使用APP過(guò)程中遇到問(wèn)題，不會(huì)主動(dòng)與APP運(yùn)營(yíng)聯(lián)系，而是會(huì)通過(guò)發(fā)布微博，帖子等方式，在互聯(lián)網(wǎng)上邊吐槽，所以，需要用戶(hù)運(yùn)營(yíng)主動(dòng)去搜索，看看用戶(hù)最近遇到了什么問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)是否可以介入進(jìn)行溝通。
(1)微博搜索
微博是很多用戶(hù)用于記錄生活的地方，在微博輸入APP名稱(chēng)+關(guān)鍵詞，常常能夠找到對(duì)應(yīng)的信息。比如，盒子菌在微博輸入APP名稱(chēng)+關(guān)鍵詞，就能搜索到對(duì)應(yīng)的用戶(hù)反饋信息。
(2)搜索引擎搜索
有什么不懂的，可以去度娘找找答案，度年在中國(guó)現(xiàn)在是一家獨(dú)大，而盒子菌一般都習(xí)慣使用谷歌搜索，至于如何使用谷歌搜索，各位可以自行百度一下。
1. 帶著情感與用戶(hù)交流
盒子菌聽(tīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)人員抱怨，說(shuō)自己一個(gè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)有什么疑問(wèn)，自己都是從產(chǎn)品手冊(cè)里找解決方法再?gòu)?fù)制給他們。長(zhǎng)久下來(lái)，差點(diǎn)以為自己是一個(gè)客服。但盒子菌想說(shuō)，是你主動(dòng)讓自己變成了客服。
公司各個(gè)平臺(tái)的賬號(hào)背后，其實(shí)是一位甚至幾位運(yùn)營(yíng)人員在使用，如果運(yùn)營(yíng)人員只是負(fù)責(zé)將產(chǎn)品手冊(cè)上邊解決問(wèn)題的方法告訴用戶(hù)，那無(wú)疑是客服的角色。不同的運(yùn)營(yíng)人員有其不同的性格，如果懂得利用自己的性格，將賬號(hào)塑造成一個(gè)有血有肉的形象，并且以此去和用戶(hù)交流，用戶(hù)必定能夠感知到你對(duì)他的情感投入，同時(shí)，你的情感投入也讓用戶(hù)感知到產(chǎn)品的溫度。
2. 社群矛盾處理方法
有人有思想的地方，必定會(huì)有矛盾，用戶(hù)和用戶(hù)溝通并出現(xiàn)矛盾，需要由運(yùn)營(yíng)人員幫忙調(diào)解，此處有一個(gè)重點(diǎn)是，在小小的社群中，也會(huì)有小團(tuán)體存在，處理矛盾時(shí)需要明確持不同意見(jiàn)的兩方，是否有社群的核心用戶(hù)存在，如果有，則需要重點(diǎn)顧及他們的感受，但這并不意味著，可以隨意傷害其他普通用戶(hù)。
3. 適當(dāng)給用戶(hù)福利
之前已經(jīng)說(shuō)過(guò)，用戶(hù)的反饋可以幫助改進(jìn)產(chǎn)品，而且完全是自發(fā)性的行為，作為與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)走得最近的一群人，反饋問(wèn)題的用戶(hù)經(jīng)常能夠享受到公司內(nèi)部的一些福利，新APP試用，線下活動(dòng)優(yōu)先權(quán)等等。運(yùn)營(yíng)從用戶(hù)反饋中找到產(chǎn)品問(wèn)題，用戶(hù)從運(yùn)營(yíng)人員那獲得小福利，這不是一個(gè)共贏的結(jié)果嗎?所以，運(yùn)營(yíng)人員如果能為用戶(hù)爭(zhēng)取多一些福利，不僅能活躍用戶(hù)，還能增進(jìn)用戶(hù)與運(yùn)營(yíng)間的感情。
總結(jié)
用戶(hù)在面對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，所出現(xiàn)的煩躁和憤怒，其實(shí)是可以被理解的，如果用戶(hù)運(yùn)營(yíng)在處理用戶(hù)反饋的工作時(shí)，能夠多一些耐心，讓用戶(hù)感知到你的付出，用戶(hù)必定不再那么煩躁，運(yùn)營(yíng)人員的工作也能更好的進(jìn)行。最后，愿所有用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員不再以客服自稱(chēng)。
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